2008年劉某與G期貨公司廣州營業(yè)部簽署了《期貨經(jīng)紀(jì)合同》，從開戶至今累計(jì)虧損4萬多元，留存手續(xù)費(fèi)3千多元。在G公司交易期間，劉某風(fēng)險(xiǎn)控制能力較差，曾多次因保證金不足被公司強(qiáng)行平倉（以下簡稱強(qiáng)平）。

2014年11月劉某向12386熱線投訴：G公司在未向其發(fā)送追加保證金（以下簡稱追保）通知的情況下，于11月3日及6日對其持有的2手白銀1412多頭合約進(jìn)行了強(qiáng)平，并主張大額索賠。

G公司接到熱線轉(zhuǎn)辦工單后，立即組織自查。經(jīng)核實(shí)，公司在每日結(jié)算后都按《期貨經(jīng)紀(jì)合同》的約定，向保證金監(jiān)控中心發(fā)送客戶賬單、追保通知等；同時(shí)，廣州營業(yè)部業(yè)務(wù)員在10月31日、11月3日、11月6日強(qiáng)平前都有通過電話向劉某通知追保等事宜，并有錄音為證，不存在劉某反映的不履約失職行為。

在劉某投訴的幾手強(qiáng)平異議中，公司認(rèn)真向其舉證，證明公司均及時(shí)進(jìn)行追保，并多次告知其目前的風(fēng)險(xiǎn)狀況，當(dāng)時(shí)劉某明確表示要保留倉位，會自行處理。經(jīng)過公司與劉某多次溝通，劉某對此前未進(jìn)行追保的投訴不再提出異議。

但此時(shí)劉某又提出新的投訴主張：他的持倉盤中到了強(qiáng)平線公司應(yīng)當(dāng)立即強(qiáng)平，但公司沒有這樣操作，要求賠償相應(yīng)損失。

公司根據(jù)雙方簽署的《期貨經(jīng)紀(jì)合同》第七節(jié)的約定，再次向劉某解釋：“強(qiáng)平是公司的權(quán)利，客戶有義務(wù)隨時(shí)關(guān)注自己的持倉，并控制風(fēng)險(xiǎn)”。無奈劉某始終未能接受公司的解釋，于是向廣東證券期貨業(yè)協(xié)會申請調(diào)解。在調(diào)解員主持下，雙方對存在的問題進(jìn)行了反復(fù)溝通，調(diào)解員也向劉某擺事實(shí)，講道理，最終劉某主動放棄了索賠請求，并致電熱線撤銷投訴。

在本案處理完后，G公司也有幾點(diǎn)體會：

一是積極處理客戶的投訴。在日?？蛻艏m紛處理中，公司要及時(shí)對客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，得出結(jié)論，并及時(shí)反饋，做好溝通。

二是注重投資者適當(dāng)性管理。在公司開發(fā)客戶過程中，要注意履行適當(dāng)性評估工作，將“適合的產(chǎn)品推薦給合適的投資者”。同時(shí)，要對客戶交易情況進(jìn)行跟蹤評估，及時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn)，不宜向風(fēng)險(xiǎn)控制承受能力差的客戶推薦高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

三是在雙方無法達(dá)成和解的情況下，積極向協(xié)會、司法機(jī)關(guān)等第三方中立機(jī)構(gòu)尋求幫助。在本案例中，在公司與客戶無法達(dá)成一致意見的前提下，正是由于協(xié)會的適當(dāng)介入，在調(diào)解員的努力調(diào)解下，雙方最終達(dá)成和解，快速化解矛盾，充分說明了第三方機(jī)構(gòu)的作用。